Сроки из договора считаются в рабочих минутах, а не в календарных часах. Предупреждение приходит раньше просрочки.
Заявка упала в 18:30 в пятницу. Поддержка работает с девяти до шести по будням, значит честный дедлайн — 13:30 понедельника. Клиент, который считал календарными часами, уверен в нарушении уже к утру субботы. Спор идёт не о работе, а об арифметике.
Тип заявки, приоритет, клиент, категория и время поступления решают, какое из правил применится к этому обращению.
Дедлайны отклика и решения считаются в рабочих минутах. График 8×5 или 24×7, праздники и часовой пояс учитываются без участия диспетчера.
Дерево холдинга держит до 32 уровней. Своё правило дочерней компании перекрывает унаследованное.
Ответственным уходит «SLA скоро истечёт», по факту нарушения — «Нарушен SLA». В списке заявка получает бейдж «Просрочено», на дашборде растёт плитка «Просроченных».
Поднять приоритет, добавить наблюдателя, переназначить на старшего инженера. Потом по журналу видно, кто передал заявку и почему.
В конце месяца вкладка SLA на дашборде показывает выполнение, время первого ответа, время решения, тренд и список нарушений. Пакет отчётов выгружается в XLSX и CSV.
Время первого ответа и время закрытия считаются порознь.
График обслуживания, праздники и часовой пояс клиента система вычитает сама.
Тип, приоритет, компания, категория, время поступления. Правил заводится столько, сколько нужно.
Правило поднимает приоритет, добавляет наблюдателя или переназначает заявку. Каждое срабатывание — строка в журнале.
При календарном счёте вечерняя пятничная заявка просрочена ещё до того, как кто-то вышел на работу. Претензия формально верна, и спорить с ней нечем. Рабочие минуты снимают вопрос: график задан в системе и совпадает с приложением к договору.
У клиента с круглосуточным договором и у клиента на базовом обслуживании обязательства разные. Правила подбираются по условиям. Настраивают их руками, обычно на внедрении: договор за вас никто не прочитает.
Подписывает договор, зная, что система считает написанные там сроки так же, как их считает клиент.
Узнаёт о проблеме до претензии.
Видит в карточке плановую дату и понимает, за какую заявку браться первой.
Да. Дедлайн идёт в рабочих минутах по графику обслуживания, с учётом праздников и часового пояса клиента.
Да, правил может быть сколько угодно. Подбор идёт по условиям: клиент, тип заявки, приоритет, категория, время поступления.
Ответственным уходит «SLA скоро истечёт». Если настроено правило автоматизации — заявка переназначается или растёт в приоритете.
Заведём заявку, подключимся к рабочему месту клиента и доведём её до счёта — на демонстрации под ваши задачи.